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安徽电信为装维热线智慧赋能

2021年6月11日 16:41 中电通信网 作 者:刘梅

为全面提升公众客户服务质量,践行装维服务数字化智慧运营,安徽电信进一步强化对装维热线来话触点的智能管理,4月上线的装维热线话务智能汇聚,减少无效重复的管控工作,提高管控效率。5月上线AI智能回访,回访参评率提升50%。安徽电信已实现对装维热线障碍管控薄弱区域的深覆盖,逐步向智能化方向发展。

  装维热线话务智能汇聚。首先对当日同一用户的来话进行智能汇聚,再通过语音识别、语义分析等技术标记来电类型,识别归类6种障碍场景,汇聚到一张来电工单中,纳入障碍闭环管理,进行24小时跟踪。自4月上线以来,大量减少了无效重复管理,提高了管控效率。

  AI语音智能回访应用。对已回单的来电工单触发AI语音智能回访,通过拟人的对话让用户方便说出得分和吐槽内容,测评客户满意度结果。对回访不满意工单转障碍单,并纳入装维KPI考核体系,从验证、派单、考核体系化管理来电工单,提高装维满意度。自AI语音智能回访推送以来,热线话务参评率提升50%。

  下一步,安徽电信将针对来电工单的汇聚类型、用户来话间隔和频率等进行预警建模,进一步实现对来电工单的智能管控。

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